KPI автоматизации
Определение
KPI автоматизации — это показатели, доказывающие, работает ли автоматизированный процесс: доля полностью автоматических завершений, время цикла, доля ошибок и переработок, стоимость на кейс и объём, обрабатываемый за период. Они определяются до начала разработки, а не после неё.
Базовый уровень, измеренный до запуска, — это то, что делает любое последующее заявление об улучшении убедительным.
Отчётность должна быть встроена в операционную систему, чтобы цифры были побочным продуктом работы, а не ручным ежемесячным упражнением.
На практике
- Базовый уровень измеряется до запуска первой автоматизации
- Формируется автоматически из операционной системы
- Пересматривается ежемесячно по ранжированному списку процессов
Смежные термины
- Сквозная обработка (STP)Сквозная обработка — это доля кейсов, проходящих от приёма до завершения без какого-либо вмешательства человека. Это центральная операционная метрика программы автоматизации, поскольку она напрямую отражается на стоимости и времени цикла для каждого кейса.
- Стоимость на кейсСтоимость на кейс — это полная стоимость обработки одной единицы работы — счёта, коммерческого предложения, запроса — включая труд, программное обеспечение, использование модели и исправление ошибок. Это самая чистая метрика для сравнения ручной и автоматизированной обработки.
- Аудит процессовАудит процессов — это структурированный анализ повторяющихся рабочих процессов: какие шаги существуют, какие системы и люди задействованы, сколько времени занимает каждый шаг, как часто он даёт сбой и сколько стоит один кейс. Он формирует доказательную базу для любого решения об автоматизации.